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Bessere Kundenerfahrung mithilfe von IoT-Daten

Man kann die Vorteile einer hervorragenden Kundenerfahrung gar nicht hoch genug einschätzen. Für viele Kunden wird die Kauferfahrung vor allem dadurch beeinflusst, wie sie sich behandelt fühlen. Einige Kunden wären sogar bereit, für eine bessere Kundenerfahrung mehr Geld auszugeben. Wenn man bedenkt, wie wertvoll treue Kunden für ein Unternehmen sind und welche Kosten beim Anwerben neuer Kunden entstehen, ist es mehr als sinnvoll, alles für eine hervorragende Kundenerfahrung zu tun. Das Internet der Dinge (Internet of Things – IoT) kann Sie dabei unterstützen.

Das IoT bietet durch mehrere Hundert Millionen vernetzte Geräte, Instrumente, tragbare Technologien, Prozesse und Systeme die Möglichkeit, neue Datenquellen und somit neue Informationen zu nutzen. Auf einem zunehmend umkämpften Markt kann der Einsatz dieser Informationen zur Verbesserung der Kundenerfahrung ein echter Wettbewerbsfaktor sein.

Innovation mithilfe von IoT-Informationen

Informationen, die Sie über das IoT erhalten, ermöglichen Ihnen eine effektivere Kommunikation mit Ihren Kunden. Sie geben Ihnen die Möglichkeit, deren Bedürfnisse und Wünsche besser zu verstehen und ihnen personalisierte Angebote zu unterbreiten, die Verärgerung vorbeugen und Treue belohnen. Logistikunternehmen können mithilfe von Sensorendaten Kunden benachrichtigen, wann ein Paket ankommen wird. Kontextbezogene Informationen, beispielsweise die Art und Weise, wie Kunden sich durch eine Website klicken oder durch eine Filiale gehen, können Einzelhändlern Aufschluss darüber geben, was potenzielle Käufer interessiert oder abschreckt. Viele Unternehmen in der Gastronomie und in der Unterhaltungsbranche überwachen mithilfe tragbarer Technologien ihre Wartezeiten und bieten ab einer bestimmten Zeitspanne Rabatte an.

Doch mit zunehmender Verfügbarkeit immer differenzierterer IoT-Daten werden die besten Unternehmen diese Grundanwendungen qualitativ steigern. Coupons von Apotheken und Lebensmittelläden sind fast überall auf der Welt ganz normal. Doch was würde passieren, wenn ein Unternehmen Daten von mobilen Geräten der Kunden erfassen und dazu verwenden würde, auf einen medizinischen Notfall zu reagieren?

Eine Apotheke könnte beispielsweise mithilfe von Machine-Learning-Algorithmen erkennen, wenn der Blutzuckerspiegel eines Nutzers fällt. Anhand der Echtzeitdaten im tragbaren Gerät könnte sich der Apotheker an den Arzt des Patienten wenden oder Empfehlungen dazu geben, wie die nächste Insulinspritze eingestellt werden soll.

Schnelle Informationen und Reaktionen können auch die gesamte Customer Journey verbessern. Stellen Sie sich eine Airline vor, die eine Flugverzögerung erkennt und den verärgerten Reisenden umgehend kostenloses Wi-Fi während des Flugs anbietet. Oder ein Café am Bahnhof, das Pendlern in der Nähe Textnachrichten mit einem Angebot für ihr Lieblingsgetränk schickt. Durch eine proaktive und personalisierte Kontaktaufnahme können Unternehmen ihre Wertschätzung gegenüber ihren Kunden ausdrücken.

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Privatsphäre unbedingt respektieren

Beachten Sie jedoch die Wahrnehmung und Vorlieben des Kunden. Die beschriebenen Initiativen kommen nur dann gut bei den Kunden an, wenn deren persönliche Daten geschützt bleiben.

Unternehmen, die bewährte Treueprogramme nutzen, sollten damit auch erfolgreich sein. Das Versenden von Textnachrichten über eine App ist effektiv und angemessen, insbesondere im Zusammenhang mit zusätzlichen Verkaufsmöglichkeiten (Upsell-Möglichkeiten). Es ist durchaus angemessen, Kunden, die einen Service erworben haben, einen Gutschein für einen kostenlosen Kaffee anzubieten.

Jedoch gibt es Kunden ein mulmiges Gefühl, wenn sie ohne ihren ausdrücklichen Wunsch angesprochen oder ihre Interessen nachverfolgt werden. Das wird den gegenteiligen Effekt erzielen. Anstatt die Kundenerfahrung zu verbessern, könnten Sie bei diesen unwillkommenen Kontaktversuchen als „Big Brother“ dastehen, den man gerne meidet.

 

Erfahren Sie hier mehr darüber, wie führende Experten die Auswirkungen des IoT auf die Customer Journey einschätzen.

 

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