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5 Schritte zu einer hohen Kundenzufriedenheit im Projektgeschäft

Im Projektgeschäft ist die Kundenzufriedenheit ein entscheidender Faktor. Die Kunden haben eine hohe Erwartungshaltung. Sie möchten, dass Projekte erfolgreich durchgeführt und termin- sowie budgetgerecht abgewickelt werden. Das kann mit ein wenig Erfahrung durchaus gelingen, aber ein einfacher Weg ist es nicht. Wenn die Erwartungen nicht erfüllt werden können, kann dies massive Kosten verursachen.

Der Preis für unzufriedene Kunden

Unzufriedenheit gefährdet den Wert, den der Kunde über den Kundenlebenszyklus hinweg darstellt. Das spielt eine wesentliche Rolle, denn die Akquise neuer Kunden verursacht hohe Kosten. Diese sind in der Regel fünfmal so hoch wie die Kosten für die Kundenbindung. Es fallen Kosten für Werbung sowie die administrative Abwicklung an und letztlich kommt noch die Ungewissheit des Angebotsprozesses hinzu. Es überrascht also nicht, dass Stammkunden im Durchschnitt einen 7,5-fach höheren Kundenwert haben als einmalige Kunden.

Um diesen Unterschied messbar zu machen, nehmen wir einmal an, dass der Kundenwert der durchschnittlichen Lebenserwartung des Kundenunternehmens entspricht, multipliziert mit der Anzahl der Einkäufe pro Jahr, die getätigt werden, nochmals multipliziert mit dem durchschnittlichen Erlös der Projekte. In unserem Beispiel gehen wir von einer konservativen Lebenserwartung von fünf Jahren, 0,5 Projekten pro Jahr und einem durchschnittlichen Wert von CHF 200'000 pro Projekt aus. Der langfristige Wert eines Dauerkunden beträgt dann ungefähr CHF 550'000. Durch einen einzigen unzufriedenen Kunden kann so eine halbe Millionen CHF Umsatz verloren gehen, was vermieden werden sollte.

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Mit den folgenden fünf Schritten stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Kunden mit Ihren Projekten jederzeit zufrieden stellen.

1. Ein Projekt-Template verwenden

Mit einem Template vereinfachen Sie den Prozess. Wenn Sie als serviceorientiertes Unternehmen mit einer Projektvorlage arbeiten, erhöhen Sie die Genauigkeit Ihrer Kostenvoranschläge. Sie können versteckte Kosten besser ermitteln und sind auf die Ausgaben vorbereitet, die in der ersten Angebotsphase häufig übersehen werden. Mit einem vertrauenswürdigen Berater und einer Projektvorlage können Sie noch mehr erreichen und ein wesentlich ausgereifteres Produkt liefern als Ihre Wettbewerber.

2. Historische Daten nutzen

Wenn Sie Ihr Template eingesetzt haben, nutzen Sie historische Daten, um Ihr Angebot zu optimieren. Sehen Sie sich an, wo Ihnen in ähnlichen Projekten die Marge verloren gegangen ist. Abweichungen zwischen geplanten Kosten und tatsächlichen Ausgaben geben Ihnen wichtige Hinweise darauf, in welchen Bereichen Verbesserungsbedarf besteht, damit das Projekt dann so rentabel verläuft wie geplant.

3. Die Zusammenarbeit verbessern

Bevor Sie ein Angebot einreichen, sollten Sie abteilungsübergreifend zusammenarbeiten. Wenn Sie ein modernes, benutzerfreundliches Social-Collaboration-Tool verwenden, das Unterhaltungen, Dateien und Daten erfasst und kontextbezogene Vorschläge liefert, können Sie besser verstehen, was die Kundenzufriedenheit in früheren Projekten vielleicht beeinträchtigt hat. Tauschen Sie sich mit den Kollegen über das vorgeschlagene Projekt aus, die in ähnlichen Bereichen Erfahrungen gesammelt haben. Dann können Sie sich besser in die Lage des Kunden versetzen und gängige Fehler vermeiden.

4. Abrechenbare Leistungen automatisch erfassen

Überlegen Sie sich dann, wie Sie abrechenbare Leistungen automatisch ermitteln und erfassen können. Mit einem entsprechenden Tool stellen Sie sicher, dass Ihre Berater genau für wirklich geleistete Aufwände bezahlt werden. Sie können auch präzisere Rechnungen stellen. Eine solche integrierte Lösung generiert einen virtuellen Papierweg, der sich nachträglich verfolgen lässt, wenn Unstimmigkeiten bei der Rechnungsstellung auftreten. Ausserdem ermöglicht er eine korrekte Verwaltung, Erfüllung und Abrechnung der Projektphasen und Leistungen.

5. Die Vorlage regelmässig aktualisieren

Es ist wichtig, dass Sie Ihre Projektvorlage regelmässig aktualisieren. Während der Projektabwicklung halten Sie bewährte Best Practices fest und ermitteln durchschnittliche Kosten sowie Ausgaben, die anfangs leicht übersehen werden und an die Sie bei der erstmaligen Bereitstellung der Vorlage noch nicht gedacht haben. Passen Sie Ihre Vorlage an diese zusätzlichen Aufwände an. Sie erhöhen nicht nur die Zufriedenheit Ihrer Kunden, sondern auch die Ihrer Mitarbeiter und Vertragspartner.

 

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